1 供货方案

  供货周期承诺：

  保证措施：为保证措施保证货物及时到达客户手中采取如下措施：

1、    紧急订单：优先备品备件库存发货，本地外仓库将采用顺丰“次日达”发货，特殊情况下派专人送货上门，保证8~72小时小时到货.

2、    普通订单：接收到订单后，订单进入有区域销售经理组成跨部门发货项目组，商务助理全程跟踪货物路径，及时处理货物运输中出现问题

发货方案及流程：

公司具备完备的供应链、生产、质检、仓管和物流管理流程，公司目前设有总部、北京、重庆、四川、江苏、安徽、浙江和广东仓库等具体流程如下：

流程说明：

1、       商务助理接收到电信系统订单后，将订单系统录入公司ERP系统，经商务部经理评审后进入生产发货流程。

2、       生产物流专员接收到订单发货请求后，根据仓库库存情况，协调发货，具体流程参考上述《发货方案及流程》，及时将货物信息反馈给项目经理。

2 退换货方案及流程

我方对于故障件提供只换不修服务，承诺退换货周期均不超过1个工作日，为保证客户退换货等得到及时响应，特制定如下流程方案：

注：1、客户因货物质量问题或解除合同等特殊原因需退换货，向区域经理申请退货，退换货流程由客户发起需求；

2、区域经理将填写《退货申请单》建议/意见，提交销售部总监，销售部总监审核，1小时内完成；

  3、流程以仓库完成退换货后通知销售经理终结。

3 技术服务支撑方案

1    概述

1.1服务宗旨

飞沃科技服务理念:

“服务客户，我们无处不在。以客户为中心，客户的满意是衡量一切的标准。”

以客户为中心,以客户完全满意“TCS”为目标。我们的产品在哪里，我们的服务就到哪里，以真诚的服务赢得客户的信赖，让客户切实感受到我们飞沃科技客户技术服务团队的关怀。要做到这一点，必须深入了解客户需求，在技术上对客户进行引导和帮助，通过定期走访和回访反馈不断提高服务质量。

1.2 质量保证

武汉飞沃科技有限公司是专业从事光收发模块研发、生产、销售和服务的企业，企业通过了ISO9000质量管理体系认证，在产品生产制造各环节中严格实施ISO9000的质量管理标准。公司所生产的光收发模块通过了CE、FCC和ROHS认证测试，同时光模块全部产品系列均通过权威检测机构检测，产品质量符合国家和行业相关规范标准。

2 服务体系

2.1办事处设置

公司在全国设有8个办事处，配备有服务人员负责在所辖的区域内，进行工程开通、维护、验收、客户培训等工作，搜集客户资料并统计，对工程和客户进行定期回访和拜访，推进所辖区域内服务收费任务，进行技术方案的制定和讲解，引导客户使用我公司产品解决其网络问题和适应其网络发展需要。作为整个服务体系的基本平台，配备了各种测试仪器，并设立了备件库。区域经理对所在区域的所有客户负责，有义务主动了解客户需求，组织调动资源满足客户服务需求。

2.2办事处服务团队

目前各办事处配置服务人员3名，1名高级光纤工程师，10余年的运营商工作经验、2名中级技术工程师。

2.3技术支援分部

武汉公司总部设置有技术支援分部（TAC），负责全国及部分未归入本地服务的区域的工程服务，管理工程实验室，模拟工程现场，用最高的效率对现场故障进行分析，在最短的时间查处故障点，并对一线员工、合作伙伴进行支持。

2.3.1服务内容

人性化的标准服务流程

通过市场营销部的标准流程和客户技术服务中心的标准流程为顾客提供完美的超值服务，让顾客在人性化的关爱中买得放心，用得称心。

随时随地的快速反应

密布全国的售后服务网络，以及“立即响应，快速解决”的快速服务理念，加上具有飞沃科技特色的“TAC快速支援系统”，使客户能愉快地享受随时随地的快速服务。

客户关系管理（CRM）

通过销售部门的CRM以及各服务区域的DCRC系统，与顾客建立一个有效的信息沟通平台，对售前、售中、售后进行全方位的顾客关系管理，提升顾客满意度。

2.3.2 售后服务流程图

                                        服务受理流程

                                                                                                                                             紧急问题处理流程图